因为是看不到顾客面孔的邮购，更希望深入理解顾客。

在贴近时代与顾客需求的同时，
邮购事业部持续迎接挑战。

雾岛酒造旗下有一系列只能在直营店购买的“雾岛”产品，例如“金雾岛”和“黑雾岛MELT”。在这些产品的销售渠道中发挥重要作用的，是邮购事业部。
我们采访了邮购事业部的渡邊初峰，向她了解了部门的日常工作内容及所面临的挑战。

邮购事业部成立于2006年。当时，黑雾岛销售火爆，甚至需要进行出货调整，但与此同时，已决定推出使用与黑雾岛相同原酒的“金雾岛”和“黑雾岛MELT”。
然而，由于这些产品无法进行大规模量产，因此难以纳入销售普通本格烧酎的常规流通渠道。
基于此，邮购这一销售方式作为一个新的思路浮现出来。如今邮购已十分普及，但在当时，通过互联网购物尚未深入人心，这在业内可谓是一项开创性的尝试。

由于缺乏先例，启动阶段如同在黑暗中摸索前行。在克服一道又一道难关之后，邮购事业部终于成功地将这一业务推向正轨。
“当时参与筹建的成员坚持的立场是：不能因为销售渠道的限制，就让这些富有挑战性的商品失去机会。凡是能做的事，都应该全力以赴去做。我听说大家当时都是以这样的态度投入其中的。” 渡邊说。

渡邊于2011年调入邮购事业部。那时，邮购业务的整体机制已经开始逐步完善。尽管如此，当时来自互联网的订单与电话订单仍各占一半。随后，渡邊主要负责推动互联网业务的发展。

随着邮购业务的不断扩大，公司不仅通过自家官网直接向顾客销售产品，也曾尝试在大型邮购平台开设“雾岛酒造”官方店铺等商城型渠道。不过，目前这些店铺已经相继撤出，原因是公司决定将资源集中于自家官网的完善与提升。
“我深刻感受到，在自家网站上，更容易‘看见’每一位顾客。对于需要直邮资讯的顾客，我们可以主动发送；也能根据季节变化采取相应的沟通方式——我认为这才更像是雾岛酒造应该呈现的样子。这些体会，正是因为当初挑战了平台型商城，才得以真正意识到的。对我来说，那是一段非常有意义的经验。” 渡邊说道。
2021年，公司对其网站进行了改版。为了满足希望根据自身购买目的深入了解产品的顾客的需求，网站新增了“烧酒入门指南”以及产品研发人员的访谈。除了网站之外，公司还运营着Instagram等社交媒体平台，旨在向每位顾客精准推送信息。

即使现在，在他们努力实现这一目标的过程中，他们仍然经常发现很难与客户直接沟通，他们分享了翻新<玉>金雾岛时的一个例子。
“在这次产品的更新中，由于加入了龙舌兰糖浆，口感上多了一丝柔和的甜味。但‘变甜了’的表达方式不同，有些顾客会误以为是那种甜得需要像糖浆一样兑着喝的酒。我们在与顾客沟通时，会参考公司内部调配师事先提供的风味描述，不过，味觉的感受因人而异。顾客群体多样，因此，为了让每位顾客都能更准确地理解产品的味道，这也促使整个事业部开始重新思考：怎样的描述方式才能更贴近顾客、也更容易被接受。从这个角度来说，这次经历对我们而言是一段非常重要的契机。”
渡邊表示，虽然有时会感到沟通并不容易，但越是主动来咨询的顾客，往往越是真心喜爱雾岛酒造。感受到这样的心意时，她也会由衷地觉得欣慰。

据说，雾岛酒造的原创周边在粉丝群体中也颇受欢迎。
另外，公司还会推出一些限时商品。例如在情人节前后，会制作并销售印有“赤雾岛”与“黑雾岛”图案的束口袋套装。
这些周边多是基于顾客的声音而诞生的；如果反响良好，就会升级为常规销售商品。为了回应粉丝们的期待，公司也在不断思考并改进商品企划。

想要更深入地理解顾客——渡邊怀着这样的心愿，她的探索与野心依然没有止步。随着公司自去年起积极推进数字化转型（DX），她也开始正式引入线上问卷，并致力于构建运用数字技术来描绘更清晰顾客画像的系统。
与此同时，在例如父亲节等礼品旺季、出货量激增的时期，霧岛酒造的员工也会亲自前往物流公司协助包装作业，这类踏实的手工工作从未松懈。
“我们在公司里仍然是一个规模不大的部门，但也正因为如此，得以在一个能够不断尝试新事物的环境中工作。怎样才能让大家更加喜欢霧岛酒造？在没有被说‘不可以’的那一天到来之前，我都希望坚持去挑战那些只有邮购事业部才能做到的新尝试。” 她带着喜悦如此说道。
乍看之下，邮购似乎是一个不容易想象“人与人之间连接”的领域。也正因如此，那种“想要真正了解顾客”的温暖而真挚的态度，今后也必将持续受到重视。